Genug ist genug! Aufgebrachte Verbraucher*innen wehren sich gegen unfreundliches Personal

(openPR) Unangemessene Kommentare, patzige Antworten, offensichtliches Desinteresse – die Palette an Reaktionen, die Verbraucher und Verbraucherinnen sich bisweilen von unhöflichem Personal im Handel und Dienstleistungssektor gefallen lassen müssen, ist lang. Im Jahr 2022 bezogen sich 14.348 der auf Reklamation24 veröffentlichen Beschwerden auf das unfreundliche, respektlose und teils aggressive Verhalten von Mitarbeitenden Kunden und Kundinnen gegenüber. Das ist ein Anteil von 15 % gemessen an der Gesamtheit aller Beschwerden und zeigt, dass in einigen Unternehmen offensichtlich etwas gewaltig schiefläuft  – aber auch, dass Verbraucher und Verbraucherinnen nicht gewillt sind, sich zum Opfer mangelnder Professionalität machen zu lassen.

Dass negative Erlebnisse mit unfreundlichen Mitarbeitenden für viel Ärger und Wut bei Betroffenen sorgen, ist verständlich. Schließlich möchte man als Kunde oder Kundin gut beraten werden, wenn eine wichtige Kaufentscheidung ansteht, Auskunft erhalten, wenn Fragen zu einem Produkt offen sind und sich ernst genommen fühlen, wenn man Zweifel an einem Angebot äußert. Doch statt Unterstützung und einem freundlichen Entgegenkommen ernten Verbraucher und Verbraucherinnen häufig freche Äußerungen vom zuständigen Personal, werden durch Ignoranz gestraft oder sogar in einem aggressiven Ton angegangen. 

Wer es nur vereinzelt mit einem wortkargen Verkäufer oder einer scheinbar etwas genervten Angestellten zu tun hat, ist meistens geneigt, Verständnis aufzubringen. Und das ist natürlich nicht verkehrt, denn jeder Mensch hat mal einen schlechten Tag. Dennoch dürfen Verbraucher und Verbraucherinnen grundsätzlich in einem Geschäft oder einem Dienstleistungsunternehmen einen respektvollen Umgangston und ein professionelles Verhalten des Personals erwarten. Private Probleme, Unzufriedenheit im Job, Stress und Überforderung dürfen nicht zulasten der Kunden und Kundinnen gehen. Hier sind Arbeitgeber gefragt, Missstände aufzudecken und zu beseitigen, letztlich auch im eigenen Interesse. Denn unfreundliches Personal vergrault auf Dauer Kunden und Kundinnen – und oftmals ist Unternehmen vielleicht gar nicht bewusst, warum ihre Umsatzzahlen zurückgehen. 

Das Ranking von Reklamation24 um die Top-5-Kategorien mit den meisten Beschwerden über ein unangemessenes Verhalten von Mitarbeitenden (in Form von beispielsweise Unfreundlichkeit, Respektlosigkeit und aggressivem Verhalten) zeigt, in welchen Bereichen Verbraucher und Verbraucherinnen die meisten negativen Erfahrungen machen:

Supermärkte: 1598 Reklamationen (22 % von allen Reklamationen in dieser Kategorie)

Discounter: 1466 Reklamationen (39 % von allen Reklamationen in dieser Kategorie)

Bekleidungsgeschäfte: 981 Reklamationen (11 % von allen Reklamationen in dieser Kategorie) 

Post & Paketdienste: 900 Reklamationen(14 % von allen Reklamationen in dieser Kategorie) 

Möbel- & Dekorationsgeschäfte: 775 Reklamationen (15 % von allen Reklamationen in dieser Kategorie)

„Wir müssen uns so lange beschweren, bis ein Umdenken stattfindet“

Verbraucher und Verbraucherinnen, die sich über unhöfliches Personal beschweren, tun nicht nur sich selbst etwas Gutes, indem sie ihrem Ärger Luft machen und sich die Möglichkeit auf Wiedergutmachung sichern. Sie stoßen hoffentlich auch ein Umdenken im Bereich Servicequalität an, das in vielen Unternehmen dringend notwendig ist.

Die statistische Auswertung von Reklamation24 zeigt, welche Marken in 2022 auf dem Beschwerdeportal die meisten Beschwerden über unfreundliche Mitarbeitende erhalten haben:

Platz 1: Netto – 1096 Reklamationen(38 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke) 

Platz 2: LIDL – 507 Reklamationen(24 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke)

Platz 3: Hermes – 317 Reklamationen(15 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke)

Platz 4: Deutsche Bahn – 297 Reklamationen(19 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke)

Platz 5: Rewe – 241 Reklamationen(20 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke)

Platz 6: DHL – 222 Reklamationen(14 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke)

Platz 7: Kaufland – 218 Reklamationen(19 % von Total an Reklamationen der Marke)

Platz 8:  BVG – 171 Reklamationen(22 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke)

Platz 9: Norma – 169 Reklamationen(43 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke)

Platz 10: 1&1 – 168 Reklamationen(36 % vom Gesamtanteil an Reklamationen der Marke)

Daniel Dittus, Geschäftsführer des Beschwerde-Portals Reklamation24, rät betroffenen Verbrauchern, die Reaktionen von unfreundlichen Mitarbeitenden nicht zu persönlich zu nehmen:

„„In den allermeisten Fällen haben Sie einfach das Pech, für diese Menschen zum Ventil für ihren eigenen Missmut zu werden. Aber machen Sie sich bewusst, dass Sie, sofern Sie selbst Wert auf eine respektvolle Kommunikation legen, nicht verantwortlich sind für die Probleme, die diesen Missmut verursachen. Es ist also wichtig, dass wir uns weiterhin beschweren. Nur so können wir dafür sorgen, dass uns auf lange Sicht als Verbrauchern wieder mehr Freundlichkeit und Respekt entgegengebracht werden. Denn wenn Arbeitgeber sich in der Pflicht sehen, sich darum zu kümmern, dass ihre Angestellten wieder mehr Zufriedenheit im Job empfinden und ihre Arbeit professionell ausführen, stehen die Chancen gut, dass die Anzahl an unangenehmen Zwischenfällen mit unfreundlichen Mitarbeitenden zurückgeht.“

Momentan sieht es tatsächlich noch nach einer positiven Rückentwicklung aus. Seit Beginn dieses Jahres bis zum 20.02.2023 verzeichnet Reklamation24 1519 Beschwerden in diesem Zusammenhang. Das bedeutet, dass bis zu diesem Zeitpunkt 11 % aller auf dem Portal veröffentlichten Beschwerden auf den unfreundlichen, respektlosen und teils aggressiven Umgang von Mitarbeitenden mit Kunden entfallen. Immer noch ein verhältnismäßig hoher Anteil. Umso wichtiger ist es, dass unzufriedene Verbraucher und Verbraucherinnen sich weiterhin zur Wehr gegen unfreundliches Personal setzen.